亚马逊售后服务做得好，差评投诉少烦恼！

在亚马逊销售过程，售后服务的重要性，想必各位跨境卖家都清楚。之前在干货内容中给大家分享了“汽配类目的亚马逊卖家合规催品模版”“亚马逊AZ索赔的处理方法”等运营技巧。今天VIOMALL小助理为大家分享作为亚马逊自发货跨境卖家，如何做好售后服务的几个方面，以及举例优秀卖家的做法，希望能够在亚马逊运营上帮到大家！

做好亚马逊售后服务，首先就是要将客户对我们的状态从不爽到满意的转变，其次要明白做亚马逊始终还是以业务正常进行为优先顺序，学会控制售后订单的比例，促成对客户满意度提升，实现二次销售。所以首先我们要：

1. 联系客户：抓住黄金24小时回复客户；

2. 拿出态度：态度非常重要，不管回复邮件的态度还是积极沟通的态度都要将客户的感知程度放在第一位，不要强硬回复。在邮件回复的时候，注意要“感同身受、真诚道歉、采取行动”。

3. 给出选择：沟通过程中务必要搞清楚客户的需求，给出我们积极回应的良好态度及解决方案；如果客户没有提需求，我们也需要将客户需求为他提前整理出来，一次性发给他，避免沟通重复。比如：部分退款、货物重发、全额退款、复购送优惠券之类。

4. 退货跟进：通常走退货流程之后，很多分销商用户就采取不理会的状态了。但是由于退货物流可能会丢件，导致分销商用户没有给客户退款的情况，这样会惹恼客户，从而获得差评或投诉，所以需要及时跟进退货跟进。

建议跨境卖家们将自己店铺的正常订单比例控制在92%-95%，售后订单比例控制在5%-8%以下，既要保证自己在业务为主的情况下，又要保证态度是第一原则来处理售后。

助理给大家分享两位很有意思的分销商卖家处理方式：

当A卖家遇到因为物流丢件，客户要进行投诉差评。然后A卖家给客户写了一封洋洋洒洒的邮件。其中编写了一段故事，说到自己的仓库失火了，他也很抱歉让他的包裹丢失，狠狠诉说自己的苦衷，还提出了解决方案。大家也知道美国人喜欢听故事，这位客户收到后就给卖家回了一封邮件，其中不仅说自己不会差评投诉，竟然还在安慰A卖家。这一单危险的“差评投诉”就此化解。

B卖家对待客户的态度就是“全程陪伴”。从客户付款下单后就会给客户发送“已经收到您购买的订单，我们会尽快为您安排发货”邮件。运输到后会给发送邮件“您的订单已送达，请注意查收”等类似邮件。主打一个贴心服务，全程都会积极与客户反馈订单状态。这也让客户感到被重视的服务态度。同时，积极处理售后退货退款等问题，将店铺的售后服务做的非常优异。

因此，建议大家在处理售后的过程中灵活变通，思考如何能够实现利益最大化地解决售后问题。有时适当的“卖惨”和“善意的谎言”能够让客户平息怒火，达到双方都能接受的解决方案，那结果也是好的。