欧洲时尚电商巨头 Zalando 陷双重危机！劳工罢工 + 售后投诉频发

AMZDH获悉，作为欧洲时尚电商领域的 “标杆玩家”，Zalando 近期却被负面新闻环绕 —— 德国物流中心爆发劳工罢工，波兰市场深陷售后投诉漩涡。这场 “内外夹击” 的危机，不仅让平台形象受损，更给入驻卖家的运营带来不确定性。在深入分析危机背后原因前，我们先快速了解这位欧洲电商 “巨头” 的基本盘。

一、先识 Zalando：欧洲时尚电商的 “领头羊”

      Zalando 成立于 2008 年，总部位于德国柏林，最初以鞋类线上零售起家，如今已成长为覆盖25 个欧洲国家的时尚与生活方式电商平台，堪称 “欧洲版时尚电商综合体”。其核心优势与运营特点可总结为三点：

• 规模庞大

  截至 2025 年，平台拥有超 5100 万活跃用户，2024 年营收达 106 亿欧元，GMV（商品交易总额）突破 153 亿欧元，合作品牌超 2000 个，商品涵盖鞋履、服装、配饰、美妆等全品类；

• 生态完善

  不仅有核心线上商城，还运营着折扣平台 “Zalando Lounge”、12 家德国本土折扣实体店（专门处理过季库存），并通过 “Connected Retail” 计划连接超 5800 家线下门店，形成 “线上 + 线下” 联动网络；

• 服务特色

  以消费者体验为核心，提供 100 天超长退货期、多国包邮服务，还搭建了欧洲最大的时尚品类专属物流网络，多数订单可实现 3-5 天送达。

      凭借这些优势，Zalando 长期占据欧洲时尚电商市场头部位置，也是中国跨境卖家布局欧洲时尚品类的重要选择之一。但近期爆发的双重危机，却给平台运营蒙上阴影。

二、危机一：德国劳工罢工，圣诞旺季物流遇 “拦路虎”

      12 月 1 日，德国工会 Verdi 针对 Zalando 发起 “警告性罢工”，恰逢圣诞购物旺季，直接冲击平台物流履约能力。这场罢工的核心矛盾，聚焦在 “薪酬不公” 上：

• 薪资差距显著

  Zalando 在德国勃兰登堡州卢德维希费尔德的物流中心，80% 员工来自波兰（半数需跨境通勤），月薪仅 2518 欧元（税前），折合时薪 14.53 欧元 —— 这仅比德国最低工资标准略高，却远低于当地零售行业集体协议工资（时薪 17.76 欧元），每月收入差距约 400 欧元；

• 权益保障缺失

  员工需在 5:55 至 23:35 间轮班工作，覆盖早班、晚班、夜班，但平台未支付任何晚班 / 夜班补贴；

• 利润分配争议

  工会数据显示，Zalando 2025 年预计实现 5.5-6 亿欧元税前利润，平均每位员工创造约 3.6 万欧元利润。工会认为，平台应将更多利润反哺一线员工，而非 “低成本压榨劳动力”。

      尽管 Zalando 否认 “剥削”，声称已提供 “两位数加薪、30 天年假、节日补贴” 等福利，但未回应 “总部与仓储员工薪酬差距” 的核心质疑。目前，虽然门兴格拉德巴赫、埃尔福特等物流中心仍在运作，但罢工已导致部分订单分拣延迟，平台不得不依赖 “欧洲物流网络弹性” 应急 —— 这对卖家而言，意味着圣诞旺季的履约时效可能出现波动，需提前做好库存与客服预案。

三、危机二：波兰售后投诉激增，监管介入引合规风险

      如果说劳工问题影响 “履约端”，那么波兰市场的售后纠纷则直击 “消费信任端”。Zalando 新收购的时尚电商平台 About You，近期在波兰被消费者集中投诉，核心问题聚焦 “退款难”：

• 退款迟滞成常态

  多位消费者反映，按要求退回商品后，平台未及时登记退货状态，甚至自动关闭投诉通道、拒绝回复邮件。有消费者退回价值 1200 兹罗提（约合 2300 元人民币）的商品，多次联系客服仍未收到退款；更有用户等待 2343 兹罗提（约合 4400 元人民币）退款多日，最终需发送法律函件才获回应；

• 平台解释难服众

  About You 称 “退款需 5-7 个工作日，高峰期物流或文档错误会导致延迟”，但持续上升的投诉量（波兰消费者权益监管机构 UOKiK 已收到数十起举报）表明，问题并非 “个别延迟”，而是系统性流程漏洞；

• 监管压力升级

  UOKiK 已启动调查，并联合欧洲消费者中心评估平台是否违反《欧盟消费者权益保护指令》—— 若认定违规，About You 可能面临罚款，甚至被限制在波兰市场的运营权限。

      对入驻 Zalando（及 About You）的中国卖家而言，售后纠纷不仅会导致店铺评分下降，还可能因 “平台流程问题” 被牵连，比如消费者因退款无果给卖家差评，或监管调查波及关联店铺。

四、卖家应对指南：3 步降低危机影响，稳定运营

面对 Zalando 的双重危机，卖家无需恐慌，但需针对性调整运营策略，避免 “被动踩坑”：

1. 物流端：提前备货 + 多仓分流，应对时效波动

• 优先将圣诞季核心库存转移至 Zalando 未罢工的物流中心（如德国门兴格拉德巴赫仓、波兰华沙仓），或使用第三方海外仓（如德国汉堡、荷兰鹿特丹仓），避免单一仓库依赖；
• 调整商品页面的 “预计送达时间”，在描述中注明 “旺季物流可能延迟 1-3 天”，管理消费者预期，减少因时效问题引发的退款；
• 密切关注 Zalando 卖家后台的 “物流预警通知”，若某区域出现配送延迟，及时暂停该区域的促销活动，避免订单积压。

2. 售后端：主动介入，减少平台流程拖累

• 对波兰市场订单，主动通过邮件 / 站内信告知消费者 “退货后可联系店铺协助跟踪进度”，并提供专属客服联系方式，避免消费者因平台未响应而直接差评；
• 若遇到 “平台未登记退货” 的纠纷，及时收集消费者的退货物流单号、签收凭证，提交给 Zalando 卖家支持团队，要求优先处理，缩短退款周期；
• 梳理过往 3 个月的波兰订单售后记录，对仍在退款流程中的订单进行主动回访，提前解决潜在投诉风险。

3. 合规端：关注监管动态，规避连带风险

• 跟踪波兰 UOKiK 的调查进展，若平台被要求整改售后流程，及时调整店铺的退货政策，确保与平台新规保持一致（如明确退款时限、退货要求）；
• 若店铺同时运营 Zalando 主站与 About You 平台，需分别梳理两个平台的售后流程差异，避免因操作混淆导致违规；
• 储备 “备选平台方案”：若 Zalando 波兰市场短期内合规风险较高，可同步布局波兰本土其他平台（如 Allegro），分散单一平台依赖风险。

五、长期布局：选择靠谱伙伴，降低跨境风险

      Zalando 此次危机，也给跨境卖家提了醒：欧洲市场的运营不仅要关注销量，更要重视平台的 “履约稳定性” 与 “合规安全性”。对中小卖家而言，独自应对物流波动、售后纠纷、监管调查往往力不从心，此时选择专业的跨境服务伙伴至关重要。

      AMZDH 跨境电商深耕欧洲市场多年，熟悉 Zalando、Allegro 等平台的运营规则与本地合规要求：既能协助卖家对接优质海外仓资源，应对物流波动；也能提供售后纠纷处理指导，降低差评影响；还能实时同步欧洲各国监管动态，帮助卖家提前规避合规风险。