亚马逊运营如何发现问题的本质并从源头解决？

亚马逊运营中的很多问题，很多卖家朋友的解决方案都是类似这样的：

比如说产品评价很重要，一旦出现差评，会如临大敌，想方设法删掉遮住。

经常看到有人这样问：“产品出现差评了怎么办？怎么能快速删掉啊？”，“有删差评的服务商介绍吗？”，“怎么找到给差评的客户让他改掉差评？”  

而很少有人会问会做，“产生差评的原因是什么，如何改进，如何提高客户的满意度？” （现在这个情况近两年已经好多了）

是！假如能很快删掉差评，临时效果显著，比改进产品省事多了。

但是这样做的卖家，后果可能是什么呢？

你会再次被投诉被差评，然后被禁售，申诉无果，FBA库存积压，然后开始郁闷抱怨，亚马逊真难做......

真的是亚马逊难做吗？

产品偶尔被投诉很正常，因为总会遇到个别难缠的客户，所以亚马逊不会一上来就产品下架，会给你好几次机会，并且它还会参考整个类目的平均不满意率标准，只要不低于标准，亚马逊不会轻易因为差评问题就禁售产品。

只看到问题表面不能解决本质的问题，最后受伤最大的还是自己。

还比如产品销量下降，立马促销打折降价刺激，产品销量一提升，立马就加大备货。

对于竞争对手的策略，市场环境的变化，当地社会的影响缺乏足够的调研。 

结果随意调整价格导致大促活动难以申报，没有目标的库存面临滞销，又开始抱怨，亚马逊真难搞！

亚马逊确实已经过了红利期。但它现在越来越严的规则对于想要正规做产品，长线发展的卖家来说也是一种保护。

就像我之前直播中举过一个例子，一条Listing可以稳定的在亚马逊上销售4年以上，中间没有明显的低价策略，并且中间还可以提价，这样的产品在亚马逊的规则下越来越好。拥有这种产品的卖家也不止这一款产品。

那你知道他在面对差评都是怎么做的吗？又是怎么分析市场控制产品的销售速度？

简单说一下他们对于评价的做法：每天会仔细分析客户的每一条评论，每天都要更新差评问题分析表，除了参考买家之声的客户不满意率，对每一个产品设置可以接受的差评率，连续多久超出标准会申请产品的改进。

他们会从问题本质上解决，直至类似问题消失。

虽然会有新问题不断出现，但这是人生常态。

我们运营中会遇到很多的问题，如何在面对每一个问题理性地面对解决，能够举一反三，这个能力也很重要。

按照这种思路二喵解决过很多具体运营难题，点击原文→POA申诉，供应商质检不合格完善流程问题，产品的合规认证等等，一些体会与你共享，希望对你有用。

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如何才能发现问题的本质？

遇到问题，我们可能习惯性的找原因，找解决办法，但有没有可能源头就是有问题的呢？最初的期望目标是不是合理的？

比如，如果你的目标是「快乐」，这就不是个合理的目标。因为快乐没有标准，每个人对它的定义也不同，没法衡量。既然无法衡量，你也就无法知道与现状落差具体在哪，找不到落差，你如果一直不快乐，也不知道怎么解决。

二喵2023年中刚接触了这个直播这个新的挑战，除了我们MoonSees的工作需要，其中有个目的也是想提升自己的口才。

那如果二喵的目标是，想要在直播10场之后，口才像林校长一样好。

这是不是很可笑？怎么可能呢？简直就是白日做梦。

林校长的口才听过的人都赞不绝口，他9年多无数场的线上线下教学经验，带给他的那种从容，淡定，脱口而出的知识经验真是让人望尘莫及。所以连说话都不利索的二喵“想要在直播10场之后，口才像林校长一样好”。这是个不切实际的目标，太可笑了。

因为这种能力需要场次，互动，知识，时间等等各方面的沉淀，速成的东西就像泡沫，碰一下就碎了。

比如说在我们制定FBA补货计划的时候，一般都是运营提供数量，领导审核签字，但是运营会从不断货的角度考虑，而领导则希望刚好卖完能够接上，目标的不一致总会导致后期领导和运营之间的各种沟通障碍问题。

再比如，假如你是在亚马逊美国站卖猫通道玩具的卖家，因为第一年的销售额还不错，第二年的目标定了1000万。

我们先来用数据分析这个目标的可行性，卖猫通道玩具市场前200名大概可以占总销的90%，这里就不那么较真，不严谨地把它假设成市场总份额。那总月销在120万，年销1440万。

在总市场份额，年销1440万的情况下，你的产品想要达到1000万，占到70%的份额，那这个目标是不是有点不切实际呢？

没有清晰的目标或者不合适的目标，那就永远达不成，到时候你的团队成员肯定也很痛苦。没有达到目标，所有努力，都是白费力气，既浪费了时间精力，又让人陷入到自我怀疑的痛苦中，恶性循环。

其实有时候在事前多做一点，事后可以避免更多问题。

所以要有一个相对清晰的目标，才能够在这个过程中看清问题，如果是团队工作，整个团队都要对这个目标达成共识。

但是如何设定目标？

02

如何设定一个合适的目标？

我们在做广告的时候，会看到亚马逊帮助页面会提到，广告目标这样的字眼。根据自己期望的结果设立广告目标。

你说，我做广告就是为了提高销量。那么你想在多久的时间，提高多少的销量？愿意投入多少？要有一些合理的数字出来才能算是一个目标。

为什么要设立广告目标呢？对，我们要解决本质问题，如何解决？就是要先明确你的目标。目标都没有，怎么能找到本质问题，也就无从解决。所以有时候广告问题越来越严重，效果越来越差，自己又愁的不行。

之前在网上学习过一个SMART原则，由管理学大师彼得·德鲁克提出，二喵就浅浅地回顾一下，你们有用过这个原则吗？大家一起学习交流下，看看我们理解的是否有出入。

就是设定一个合理的目标要有以下5个特点。

1.目标必须是明确的、具体的（Specific)

目标要清晰明确，要用具体的语言说明要达成的行为标准。

2.目标必须是可以衡量的（Measurable)

目标要能量化（数值化），以便考核时用相同的标准准确衡量。

3.目标必须是可以实现的（Attainable)

目标是基于现实的并富有一定挑战性，目标是要能够被执行人勉强所接受的。

一个好的目标：“跳一跳，要能够得到，不跳，你绝对够不到。”

4.目标必须与其他目标具有相关性（Relevant)

关注此目标与其他目标的关联情况，没有相关意义的目标就是在浪费资源。

5.目标必须有时限性（Time-bound)

目标的达成要有时间限制。少了实际的期限，事情常会停留在【想做】的阶段，然后很容易不了了之。所以，必须制定一个期限，让自己付诸行动。有了时间限制 ，我们的目标才更可控。

凡事定目标容易，做计划不难，最关键的是执行，SMART原则是你目标管理的利器。

我们可以根据这个SMART原则，重新给上面提到的猫咪通道玩具制定一个可行的目标：

Specific（明确）：我想在2023年第一季度，通过提高产品质量、优化产品描述和图片、增加广告投放和促销活动，提高猫玩具通道的销售额和利润率。

Measurable（可衡量）：我想在2023年第一季度，实现以下的指标：

销售额达到或超过50万美元，比2022年第四季度增长20%；

利润率达到或超过5万美元，比2022年第四季度增长10%；

产品评分达到或超过4.5星，比2022年第四季度提高0.5星；

Attainable（可达成）：我认为这些目标是有挑战性但又可行的，因为：

根据亚马逊宠物用品市场需求的研究，猫玩具的需求在假日季迎来高峰，而在2022年情人节这一周也有所飙升，这表明2023年也会促进猫玩具的销售；

根据亚马逊宠物用品消费者画像，美国宠物主人中有67%是猫主人，而且他们更倾向于在亚马逊上购买宠物用品，这意味着我有一个庞大且忠诚的目标市场；

我的猫玩具通道已经有一定的品牌知名度和口碑，我可以利用我的现有客户和粉丝来推广我的产品，并鼓励他们留下正面的评价和反馈；

我有足够的资金和资源来改进我的产品质量、优化我的产品描述和图片、增加我的广告投放和促销活动，以提高我的产品的吸引力和转化率。

Relevant（相关）：这些目标与我的个人和业务发展相一致，因为：提高我的猫玩具通道的销售额和利润率可以增加我的收入和利润；

提高我的产品评分和评论数量可以提升我的品牌形象和信誉，从而增强我的市场竞争力和影响力；

Time-bound（时限）：这些目标都有明确的时间节点和期限，即2023年第一季度（1月1日至3月31日），我可以按月或按周来制定具体的行动计划和跟进措施，以便按时完成并评估这些目标。

03

如何跟进目标的达成？

有了目标之后，再设置要达到的路线方法，就是目标的拆解，制定具体的行动计划。

从原点到目标值，需要方法路径。

不同的人会有不同的实现方法，就像我们出行，同样的距离，有的人走路，有的人坐车，有的人开飞机。

不同的速度让你到达目的地后，有可能超出你的预期，很开心，也有可能低于你的预期，有些失落。

那回到我们的产品销售目标上，怎么根据自己的实际情况按月或按周来制定具体的行动计划和跟进措施，比如：

达成50万美元总共需要多少库存？

需要多少的采购成本？

怎么管理每一批库存？

广告费要投入多少？

团队人员需要什么样的技能？

每个阶段要做什么？

......

有了明确的目标和方法，最终检验成果的时候，才能够更清晰地看到本质问题，知道在下一个阶段怎么调整。并且在过程中也能够及时地发现问题。

但是，我们也要考虑到变量的问题，面对市场变化的应急方案，这个问题很难，我们有机会再好好探究。

想到之前领导的一句口头禅，尽人事，听天命。我们人的能力有限，只能尽力做好自己手里的事情。

设定好合理的目标，选择一条路，遇见问题，消灭问题，边走边调整。